Empresas terão que reduzir em pelo menos 35,21% a quantidade de queixas, num índice de 0,65 para cada mil usuários
As principais empresas de TV por assinatura do País terão que
reduzir em pelo menos 35,21% a quantidade de reclamações feitas por seus
usuários até dezembro do ano que vem. A meta foi fixada nesta quarta-feira pela
Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Há mais de um ano que as
companhias ultrapassam o limite de reclamações estabelecido pela órgão
regulador.
O limite para reclamações que a Anatel tolera é de 0,65 para
cada mil usuários. Em julho, o teto para queixas deveria ser de 9.622, mas as
empresas acumularam 14.851 ocorrências comunicadas ao órgão, que funciona com
uma espécie de xerife do setor de telecomunicações. O último mês em que as
metas foram cumpridas foi outubro de 2011, quando as reclamações somaram 7.908
para um limite de 7.918.
"A partir de outubro do ano passado houve uma elevação do
número de reclamações, e desde dezembro a situação ficou preocupante. Não
tivemos escolha a não ser chamar as companhias para cobrar um plano de ação
para retomarmos os indicadores", afirmou o superintendente de Serviços de
Comunicação de Massa da Anatel, Marconi Maya.
GVT, Embratel (Claro TV), Net, Sky, Oi, Telefonica (Vivo TV) e
Grupo Algar são as empresas enquadradas. A Oi é que terá que fazer o maior
esforço, pois é a companhia que mais se distanciava das metas da Anatel em
julho. Já a Net é a empresa que mais se aproximava do cumprimento dos limites
de reclamações.
"A Anatel já vem aplicando penalidades, mas a ideia não é
arrecadarmos com multas e sim que os consumidores sejam atendidos. Por isso
exigimos um plano de ação, para evitarmos a abertura de processos novos todos
os dias", acrescentou Maya.
Segundo ele, nos últimos 12 meses o órgão regulador aplicou 41
multas por qualidade e 14 por atendimento que, juntas, somaram R$ 4,090
milhões. O superintendente descartou a possibilidade de uma suspensão de
comercialização de novos planos no segmento de TV paga, como ocorreu no setor
de telefonia e banda larga móvel.
As empresas enquadradas deverão investir R$ 2,5 bilhões em 2013
para conseguir atender as cobranças da Anatel. Segundo o órgão regulador, esse
valor corresponde à soma dos planos apresentados pelas sete companhias. O
volume também inclui investimentos que já estavam planejados, mas representam
tudo que será desembolsado para que essas empresas consigam diminuir a
quantidade de reclamações feitas por seus usuários até o final do próximo ano.
Do total de reclamações recebidas pela Anatel entre julho do ano
passado e julho deste ano, 35,07% se referiam a problemas na cobrança aos
clientes. Em segundo lugar, aparecem as queixas sobre dificuldades para o
cancelamento de planos, com 16,42%, seguidos pelas falhas nos pedidos de
reparo, com 13,95%.
Segundo Maya, as sete empresas se comprometeram a ampliar suas
centrais de atendimento, redes de serviço e melhorar a capacitação das equipes
de campo. Sky e GVT prometeram também diminuir a quantidade de terceirizados
nesses serviços. As companhias também devem abrir novos canais de comunicação
com os usuários, além de revisar os métodos de cobrança.